İstanbul dışı, oldukça verimli geçen bir eğitim programımızın çıkışı, sohbet etmek isteyen katılımcılar etrafımı sardı. Dönüş uçağımız yakın saatte (davet eden kurumun planlaması) olduğu için katılımcılara kısa bir vakit ayırabileceğimi ilettim ve uzun yanıtlar gereken soru ve yorumlar için katılımcılardan mail atmalarını rica ettim, kısa olanları ise yanıtladım. Bu kısa sohbetin ardından uçağa yetişmek üzere yola koyulduk ve İstanbul’a döndük. Ertesi gün katılımcıların birinden sitemle başlayan bir mail aldım; “hocam beni sallamadınız ama yine de size bir şans vermek istedim”. Maili atan kişiyi hatırlıyordum…

Fiziksel hayatı devam ettirme ve psikolojik ihtiyaçlar (anlaşılmak, onaylanmak, takdir edilmek vs.) dolayısıyla iletişim kurarız. Bu bağlamda iletişimin dört temel unsurundan (okuma, yazma, konuşma ve dinleme) biri de dinlemedir. Dinlemek, sözlükteki anlamı ile işitmek için kulak vermek demektir. Etkin Dinleme ise; öğrenmek için bir amaç gözetilerek yapılan dinlemedir.

Maili atan katılımcıyı çok iyi hatırlıyorum. Davet edildiğim kurumdan ayrılırken karşılaşmıştık, aramızdaki konuşma şu şekilde gerçekleşmişti:

X Hanım: Program çok verimliydi, çok teşekkür ederiz. Bir de bir konu hakkında yorumunuzu almak istiyorum müsaitseniz.
Ben: Uçağa yetişmemiz gerekiyor, müsait değilim ne yazık ki. Mail atın ben size mutlaka dönerim, olur mu?
X Hanım: Ama benim için çok önemli çok kısa da olsa yanıtlayamaz mısınız?
Ben: Peki buyurun.
X Hanım: Eğitimde de bahsettiniz ama biz şöyle şöyle bir sorun yaşıyoruz, mutlaka başka yerlerde de duymuşsunuzdur bunları, bunu nasıl çözebiliriz, kısa da olsa yanıtlar mısınız?
Ben: Bilemiyorum. Ben konu hakkında biraz düşüneyim, unutmazsam size dönerim.

Bu yanıtımla X Hanım’ın “bozulduğunu” hissettim ancak uçağa yetişmek için çıkmak durumundaydık. Mailine yanıtım ve aramızdaki mail trafiği ise şu şekilde gerçekleşti:

Ben: Sevgili X Hanım, ben sizi salladım ancak siz beni sallamadınız.
X Hanım: Size çok önemli bir şey soracaktım, 1-2 dakikanızı ayırabilirdiniz. Kestirip attınız, ben sizi neden sallamayayım. Programı da çok beğenmiştim halbuki.
Ben: X Hanım eğer beni sallamış olsaydınız, sadece işitmez, dikkatlice söylediklerimi dinlerdiniz. Müsait misiniz diye sorduğunuzda “müsait olmadığımı” iletmiştim size. Israr ettiğiniz için buyurun demiştim ancak sizin de beni dinlemediğiniz gibi ben de sizi dinlemedim ve sorunuza doğal olarak yanıt alamadınız. Şimdi memnuniyetle yanıtlamak isterim…

Etkin dinlemeyi engelleyen en önemli faktörlerden biri de ön hazırlık yapmaktır. Kendi söyleyeceklerimize odaklanarak karşımızdaki kişinin sözlerini sadece işitmek (hatta zaman zaman işitmemek) ve dinlememektir. X Hanım, kendi sorusuna ve verilecek yanıta odaklandığından “müsait değilim” yanıtı kendisi için beklenen ve geçerli bir yanıt değildi. Dolayısıyla önemsemedi, değerli görmedi ve ısrarla “benim sorumu dinlemelisiniz” dedi. Ben de aynalama yaptığımda sorun derinleşti. Bu durumda X Hanım “Seçerek Dinleyen” sınıfına giriyor.

Unutmamak gerekir ki herkesin kendi düşüncesi, beklentileri, öncelikleri ve sözleri kendisi için daha kıymetlidir. İletişim kurduğumuz kişilere kendi düşünce, beklenti ve sözlerimize verdiğimiz asgari saygı ve değeri göstermezsek, karşılığını da alamayız.

Dinleyici Türleri

• Görünüşte dinleyen: Boş bakışlardan bu kişileri anlarız.
• Seçerek dinleyen: Sadece kendi ilgi alanına giren noktalarda dikkatini veren dinleyici.
• Saplanmış dinleyici (duygusal saplanmış): Belirli bir duyguya (hüzün ya da sevinç gibi) takılı kalmış, anlatılanlar ile taşıdığı duyguyu bağdaştırmaya çalışan dinleyici.
• Savunucu dinleyici: Anlatılanları saldırı olarak gören ve sürekli savunma içerisinde olan dinleyici.
• Tuzak kuran dinleyici: Sessizce dinleyen ve konuşmacıyı zor durumda bırakmak için hatalar, fırsatlar kollayan dinleyici.
• Yüzeysel dinleyici: Anlatılanların asıl amacını, özünü kavrayamayan dinleyici.
• Aktif dinleyici: Geri iletim verir. Geri iletim, anladığını sözlü ve sözsüz tepkiler ile belli etmektir. Dinlediklerinden anlam çıkarır, kendi yorumunu katar. Böylece derinlere inilir ve sohbet koyulaşır.

Etkin Dinlemeyi Engelleyen Faktörler

• Konuşma ve Dinleme Kapasite Farklılığı: Ortalama bir insanın konuşma hızı dakikada 150-200 kelime arasındadır. Beynimizin dinleme ve anlama hızı ise ortalama 600 kelime civarındadır. Beynimiz kapasitenin altında sözcüğe maruz kaldığında, aradaki farkı farklı düşünceler ve etmenlerle doldurur. Konuşmacının hızına inmek ve odaklı kalmak ekstra çaba gerektirir.
• Zaman: Günümüzde özellikle iş hayatında sürekli bir şeyleri yetiştirmekle sorumluyuz. Dolayısıyla herkesin zamanı kıymetli, çoğu kişi sabırsız.
• Öncelikler: Çoğumuz, kendi önceliklerimizi önemli, çevremizdekileri ise önemsiz görürüz. Dolayısıyla dinlemekten değil, daha çok konuşmaktan hoşlanırız.
• Ön Hazırlık Yapmak: Kendi söyleyeceklerimize odaklandığımızda konuşmacıyı dinleyemeyiz, aralıklarla kendi duygu düşüncelerimize dalar gideriz.

Etkin dinlemeyi etkileyen pek çok faktörü ayrıca “Nelere Dikkat Etmeliyiz?” başlığı altında kategorize ettik.

Objektif bir Etkin Dinleme çok ender insanın nasibidir. Çünkü konuşmacıyı dinlerken zihni susturmak mümkün değildir. Zihin önce kendi yargılarını, sonra sorunlarını, sonra muhatap hakkındaki eski bilgilerini mutlaka bu dinlemeye karıştıracaktır. Bu da anlatılanların bulamaç olması demektir.

Nelere Dikkat Etmeliyiz?

Mental olarak kendinizi verin

• Konuşmacıya, düşüncelerine, önceliklerine, değerlerine saygı duyun,
• Duygulara kulak verin, empati kurun; konuşmacının duygu halini anlamaya çalışın,
• Konuşmacıyı yargılamadan kaçının. Sabırlı olun,
• Konuşmacının söyleyeceklerini tahmin etmekten kaçının,
• Konuşmacıya vereceğiniz yanıtı düşünmekten kaçının, anlatılanlara odaklanın,
• Konuşmacıya dikkat ve güven verin.

Çevresel faktörleri azaltın

• Gürültü varsa azaltın ya da kurtulun.
• Zaman sınırınız varsa mutlaka belirtin. Ayıracağınız zaman konuşmacı için yetersiz ise uygun ilk zamana randevulaşın. (Başka bir toplantıya yetişmeye çalışıyorum, ancak 5 dakikalık zamanım var, senin için yeterliyse buyur lütfen, yeterli olmaz dersen yarın sabahtan haberleşelim ne dersin?)
• Dinlerken çevre ile iletişiminizi minimize edin. (Başka şeyler ile ilgilenmeyin, telefonunuzu kurcalamayın, odanızda açık olan televizyonu takip etmeyin.)

Sözlü olarak ilginizi belirtin

• Sorular sorun, detaylara inin (konunun özünden uzaklaşmayın),
• “Anlattıklarından bunları anladım, doğru mu?” diye arada teyit alın (sürekli özet geçmeyin, akışı bozmayın),
• Söz kesmeyin,
• Sabırlı olun, nokta konulana kadar dikkatlice dinleyin,
• Not alın.

Beden dilinden fayfalanın

• Göz teması kurun,
• Vücut yönünüz konuşmacıya dönük olsun,
• Konuşmacıya doğru hafif eğilin, önem verdiğinizi gösterin,
• Ellerinizi, ayaklarınızı sallamaktan, parmaklarınızı kütletmekten kaçının,
• Anladığınızı göstermek için kritik noktalarda başınızı sallayın (onaylama),
• Konuşmacının sözcükleri ile birlikte beden dilini de takip edin, anlamlandırın.

Etkin Dinleme Neler Kazandırır?

• Konuşmacıya gerekli değeri ve saygıyı verdiğimizi gösterir. Bu değer ve saygı konuşmacıyı da yönlendirir,
• İletişimi yönlendirmemizi sağlar,
• Güçlü bir imaj çizmemize yardımcı olur,
• Konuşmacıyı motive eder, samimi ve canlı bir anlatıma yardımcı olur.